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手話通訳者、ケアマネジャー、介護士、保健師、看護師、医師など多岐の職種が関わる「対人援助」業務。現場でおこるコミュニケーション問題を、どのような視点でとらえ対処するか。「傾聴」「柔軟」などの基本視点から考える。
つきあい方に悩んでいるあなたに
第Ⅰ部 よりよい対人援助業務をめざして
はじめに
１つめ 良かれと思ってしたことが良くない結果を生む
良いか悪いかは相手が決める
価値観は人それぞれ
物事の良し悪しは変化する
自分で選ぶ、自分で決める
結果を受け止めるのは相手
２つめ 自分の気持ちを分かってもらえない
なぜ自分の気持ちを分かってほしいか
相手の人生と自分の人生は別のもの
３つめ 相手の気持ちが分からない
「なんでそうなるの？」と思うときはどんなとき
相手はあなたの言いたいことを理解したくないこともある
相手の脳で考えることができるか
４つめ 相手との関係が悪くなる
あなたと相手はどのような関係
いつでも誰とでも良い関係でいられるという妄想
誰にでも好かれたい、誰とでも良い関係でいたいという欲求
嫌われることへの恐怖
５つめ 自分がしんどくなる
何をしんどいと感じているか
あなた自身は幸せですか
対人援助の仕事
最後に よりよい対人援助は引き算の支援です
第Ⅱ部 インタビューで考える 対人援助業務の基本と視点
１．「傾聴（相手の話をただ聴く）」でわかる相談者のニーズ
「何でも屋さん」になっていないか
相手との関係性の成熟度を見る
２．相談場面、あなたの仕草や姿勢が発している情報に気づこう
自分の癖を知ろう
面談の前後も気を緩めず
暮らしのあらゆる題材から学ぶ
良好な関係を築くことを何気なくできるように
３．生活背景を知ると見える相談者の心
─発達障がいのある方への対応①
自分の失敗≠相手の怒り
セルフコントロールも必要
４．要求の裏側にひそむ相談者の本音
─発達障がいのある方への対応②
５．「決めつけない」柔軟さを
対象者の背景について興味を持つこと
対象者の価値観を知った上で、お節介にならないように
「本人の困り感≠周囲が見た困り感」と思うべし
６．同業種同職場でも人の数だけ道はある
自治体で働く手話通訳者
聴覚障害者情報提供施設で働く手話通訳
全体のケースワーク力を高めるために
７．当事者目線と支援者目線は「立ち位置」が違う
あくまでも当事者の気持ちで考える
手話通訳者が陥りやすい注意点
感情に巻き込まれることなく支援していくために
８．クレームは支援者の「心の耳」を磨くチャンス
コミュニケーションの行き違いが起こることは当然と思うべし
行き違いによるトラブル発生時は…
クレームから何を拾うのか
◆ 伊藤さんのエピソード
９．あなたが「嫌な気分になる」ときはスキルアップチャンスかも
「自分を観る」とは
感情を左右する複合的な要因を整理しよう
自分とコミュニケーションをとろう
10．行き違いが起きやすい「電話対応」場面の基本と工夫
メモの取り方、相槌はスムーズな電話対応の基本
相槌の中にも一工夫を
なぜ攻撃的になるのか、冷静な頭で判断しよう
11．対人援助記録の基本「5W1H」とポイント
何のための「記録」なのか
5W1Hを意識しよう
シンプルに事実を記録しよう
上手な記録を残すためには訓練が必要
12．多様な価値観で奥深い対人援助を
業務水準を落とさないことを常に意識して仕事をする
「教える」「指導する」というスタンスではなく…
「伝承」より「仲間作り」の視点で
後輩を攻撃しようとする人に対しては
対人援助業務の喜びをみつける目
ワンポイント解説
あとがき
著者紹介：伊藤美恵（いとう・みえ）
NPO法人こらぼねっと京都理事長・所長、NPO法人日本ミュージック・ケア協会副理事長（同認定指導者）、日本音楽療法学会認定音楽療法士（同評議員）、京都文教短期大学幼児教育科非常勤講師、京都府社会福祉協議会強度行動障害支援者養成研修講師。
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